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5 estrategias infalibles para atraer y fidelizar clientes

Los negocios a la calle enfrentan un escenario de cambio con muchos frentes: por un lado, está el mundo post-pandemia que ha representado cambios profundos en las necesidades, los hábitos y las demandas de los consumidores; por otro lado, están las consideraciones acerca del avance del comercio digital que ha ampliado significativamente las opciones para los compradores, volviéndolos menos fieles.


Los desafíos son enormes. Por eso, solo aquellos emprendedores que sean capaces de entenderlos y de hacer los ajustes necesarios en la propuesta de valor de sus tiendas podrán salir adelante y crecer. En las nuevas estrategias no puede faltar la seguridad sanitaria (porque la pandemia aún está entre nosotros), la convergencia de estrategias offline y online y la creación de experiencias. Veamos de qué se trata.


#1. La seguridad sanitaria


Ante la nueva normalidad, las tiendas físicas tienen la obligación de adoptar medidas para evitar la propagación del coronavirus dentro de sus instalaciones; para llevar tranquilidad a las personas mayores o más vulnerables, sobre todo en estos momentos en los que la mayoría de la gente se ha relajado con el uso del cubrebocas.

No te olvides de mantener en tu local los principales protocolos de seguridad sanitaria, como:

  • El uso obligatorio del cubrebocas para empleados y clientes

  • Limitar el aforo

  • Respetar la sana distancia de un metro y medio

  • El uso de gel antibacterial

  • La limpieza frecuente de todas las áreas de trabajo


#2. La creación de experiencias


¿Qué experiencia pueden vivir tus clientes solo en tu tienda? Este es el momento de pensar en ofrecer experiencias que los conecten con sus sentidos y que les permitan acercarlos a tus marcas y mostrarles sus beneficios sin tratar de venderlas directamente.

Por ejemplo, si vendes cosméticos, las mujeres siempre están buscando a una experta que les muestre cuál es la base de maquillaje ideal para su tipo y tono de piel. Si lo tuyo son los alimentos, necesitas hacer degustaciones o preparar recetas en vivo. Hay otras opciones como las ambientaciones, los sorteos y el anuncio de ofertas de último momento. Aquí lo importante es la creatividad, no siempre requieres invertir un gran presupuesto en este tipo de activaciones.


#3. La convergencia del negocio físico y el mundo digital


Aunque quieras que visiten tu tienda, debes entender que tus clientes pasan gran parte del día en la Internet; por lo tanto, tienes que coordinar tus esfuerzos para comunicarte con ellos en ambos mundos, tengas o no un ecommerce, ya que para los consumidores tu marca es una sola.


Si tienes una tienda en línea puedes destinar un sector del local para mostrar productos que solo se venden en ese canal (por ejemplo, muebles u otros artículos que sean muy voluminosos y resulten demasiado caros para almacenar). También, mostrar anuncios de ofertas especiales para quienes compren vía Internet. Del otro lado, puedes ofrecer opciones de pick-up sin costo en la tienda física y, por supuesto, la posibilidad de ver y probar los productos antes de comprarlos por primera vez.


Recuerda que con mayor frecuencia los clientes quieren una experiencia completa de compra. Por lo que valoran lo bueno que pueden aprovechar de cada canal. Y si no tienes una tienda en línea, refuerza la capacidad de comunicación de la marca a través de las redes sociales.


#4. La adopción de más tecnología


Frente a un cliente sobreinformado, impaciente y cada vez más demandante, los negocios físicos necesitan mejorar sus sistemas para el almacenamiento y la administración de datos; no solo para brindarle una mejor atención, sino también para conocerlo mejor y hacer los ajustes necesarios en la estrategia de ventas.


Veamos algunos ejemplos concretos. Hoy ningún negocio puede darse el lujo de que el cliente tenga dificultades para obtener un comprobante fiscal, por lo que es imprescindible contar con un buen sistema de facturación. Además, es importante poder confirmar rápidamente al cliente si contamos o no con un producto en la bodega, y eso solo es posible con un sistema de administración empresarial que tenga incorporado un módulo de inventarios. Por último, para dar un buen servicio en el piso de ventas, debes contar con el personal necesario para llevar un control estricto de las asistencias y llegadas; así como para la administración de los pagos requerirás un sistema de nómina.


La buena noticia es que hoy son muchas las empresas que ofrecen plataformas adaptadas a las necesidades de las pymes, así que no dejes de laso esta inversión fundamental para el crecimiento de tu empresa.


#5. Programas de fidelización renovados


¿Sabías que más del 70% de los clientes repiten su visita en aquellas tiendas que cuentan con programas de fidelización, como tarjetas de puntos, programas cashback (que devuelven un porcentaje del ticket) o clubes de compras? Pero, claro, estos incentivos no pueden ser iguales a los de tu competencia, por lo que aquí hay que usar la creatividad para que tu marca se distinga del resto.


En esta estrategia es vital conocer a profundidad los diferentes perfiles de buyer persona de tus clientes, para ofrecer recompensas personalizadas según sus nuevas necesidades, la época del año y fenómenos de coyuntura, como la inflación. Por ejemplo, si tienes una zapatería y se acerca el reinicio de clases, puedes ofrecer dobles puntos por la compra de zapatos para niños.


Si vendes artículos de oficina y tienes el dato de que la mayoría de tus clientes ahora trabaja desde casa, puedes ofrecer productos exclusivos a cambio de puntos que les permitan mejorar la ambientación de su oficina o trabajar más eficientemente.


Además, la experiencia de fidelización siempre debe resultar sencilla. Idealmente, no cobres por una tarjeta de puntos. Y si esos puntos tienen fecha de caducidad, recuérdaselo continuamente a tus clientes para que no se sientan defraudados cuando ya no puedan usarlos.

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